Zajmuję się szkoleniami zawodowo, spotykam się z dziesiątkami zapytań ofertowych. Śmiało mogę powiedzieć, że 90 proc. z nich koncentruje się na zakresie tematycznym szkolenia, a cele szkolenia definiuje, zaczynając od słów: „przekazać wiedzę na temat…”. Z tego powodu pieniądze wydawane na szkolenia są często marnowane, a w sytuacjach kryzysowych, to właśnie budżety szkoleń, przycinane są jako pierwsze. Dlaczego? Ponieważ menedżerowie nie widzą wartości dla organizacji. Szkolenie profesjonalne to takie, które nie tylko skutecznie przekazuje wiedzę, ale przede wszystkim zmienia zachowania ludzi na takie, które przynoszą rezultaty całej organizacji. Zasada ta, dotyczy każdego tematu szkolenia i każdej wydanej złotówki, bez względu na to, czy jest to szkolenie z negocjacji sprzedażowych czy szkolenie z BHP.
Oto 11 pytań, na które musisz znać odpowiedź, jeżeli chcesz przeprowadzić profesjonalne szkolenie, które naprawdę zmieni ludzi i przyniesie rezultaty Twojej organizacji.
1. Jaki problem organizacji chcesz rozwiązać?
Jeżeli zamierzasz przeprowadzić szkolenie to musi istnieć jakiś problem, który chcesz tym szkoleniem rozwiązać. Możesz nazwać go „wyzwaniem”, jeśli uważasz, że słowo „problem” jest problematyczne. Ja wybieram słowo „problem”, ponieważ lepiej trafia w sedno właśnie problemu i pozwala nazwać rzeczy po imieniu. Weźmy na przykład szkolenie z obsługi reklamacji. Problemem dla organizacji może być bardzo niski poziom zadowolenia klienta z obsługi reklamacji, a jak wiadomo, jeden niezadowolony klient przekłada się na kolejnych dziesięciu utraconych klientów. Wpływa to więc bezpośrednio na poziom przychodów ze sprzedaży. W odpowiedzi na ten problem, Twoja firma przygotowała nową procedurę reklamacji i nowe standardy obsługi klienta w tym zakresie.
2. Jaki problem uczestników chcesz rozwiązać?
Trzymając się przykładu obsługi reklamacji, problemem z punktu widzenia uczestników może polegać na tym, że nie dosyć, że nie postępują oni zgodnie z nowymi zasadami, to jeszcze nie najlepiej je znają. Brakuje im zarówno wiedzy, jak i umiejętności stosowania jej w kontakcie z klientem.
3. Jaki jest cel biznesowy?
Co Twoja organizacja chce osiągnąć dzięki temu szkoleniu? Warto zacząć od celu na najwyższym poziomie, np. wzrost przychodów ze sprzedaży, a następnie skaskadować cele w dół, aż do celu biznesowego, na który szkolenie ma bezpośredni wpływ, np. wzrost satysfakcji klientów z obsługi reklamacyjnej. Zwróć uwagę na spójność celów biznesowych z problemem, który chcesz rozwiązać. Inaczej mówiąc, cele biznesowe są odpowiedzią na zdefiniowany problem.
4. Jakich rezultatów oczekujesz od szkolenia?
Oczekiwany rezultat szkolenia to właśnie cel biznesowy, na który szkolenie ma bezpośredni wpływ. W przypadku obsługi reklamacji będzie to właśnie wzrost satysfakcji klienta z obsługi reklamacji. Warto być ostrożnym, może się okazać, że na satysfakcję klienta ma wpływ jeszcze wiele innych czynników. Wówczas postaraj się zdefiniować cel jeszcze bardziej szczegółowo, tak aby to szkolenie miało decydujący wpływ na realizację tego celu. Dzięki temu możesz sprawdzić skuteczność szkolenia, o czym w pytaniu 10.
